阿伯丁大学学术诚信政策科普（4）
阿伯丁大学（University of Aberdeen），简称ABDN / UoA / AU，位于苏格兰北部城市的阿伯丁，是英国著名的教育和研究中心，世界著名研究型大学。该校于1495年由罗马教皇批准成立，拥有525年的历史，为英国五所古典大学之一，分别是：牛津大学、剑桥大学、圣安德鲁斯大学、阿伯丁大学、格拉斯哥大学。
今天小红老师来给大家科普一下阿伯丁大学学术诚信政策：
管理申诉处理程序
5 管理申诉处理程序
5.1 角色和职责
所有员工须注意：
• CHP
• 如何在一线解决阶段处理和记录申诉
• 如果他们不能亲自处理问题，他们可以向谁申诉。
• 需要尽早尝试和解决申诉，并尽可能在当地(在他们的学校/服务)和他们明确的权力，试图解决任何他们可能被要求处理的申诉。
高级管理人员将确保：
• 大学对申诉调查的最终立场由适当的高级管理人员签署，以确保这是大学的最终回应，并确保申诉人的关切得到认真对待；
• 在大学内部处理申诉事宜的管理和管治方面，学校负有全面的责任和问责制；
• 该局在CHP的工作中扮演积极角色，并了解CHP；
• 大学设有机制，确保以一致的方式管理、监察、检讨和报告处理申诉的资料，并利用申诉资料改善服务。这一点可从定期出版的刊物上看到。
高级管理人员：高级管理人员有责任确保建立有效的卫生防护计划，并进行有力的调查程序，以证明组织的学习已经到位。高级管理团队必须通过定期报告的方式得到申诉绩效的保证。高级管理团队应确保将申诉用于识别服务改进，并落实这些改进，并在适当的时候将所学反馈给更广泛的组织。由一名高级管理人员负责签署在第2阶段申诉调查后向申诉人发出的回覆信，因此申诉人必须确信调查已完成，并且他们的回应涉及到申诉的各个方面。
调查官：有关学校或部门的负责人将被任命为调查官。调查人员将接受适当的培训，并负责彻底调查申诉，并就调查结果作出适当和有力的决定。为此，他们可以与相关各方会面，并准备一份全面的书面报告，包括以服务交付为目的的任何改变程序的建议。对于更复杂的申诉，在适当的时候，调查人员可要求高层管理人员就调查及解决申诉时的酌情权和责任范围及限度给予明确指示和支持，包括发现错误的能力，采取有效的补救行动和道歉。如果申诉涉及学校或服务机构或资深工作人员，一名适当的高级管理人员，将被要求提名另一名适当的个人作为独立于情况的调查人员。
案件负责人：案件负责人是受过训练的职员，负责确保适当及及时地进行申诉调查，并协调各方面对申诉人的回应。在整个申诉调查过程中，他们将是申诉人的主要联络人。
全体员工：申诉可向任何员工提出。因此，所有员工必须了解卫生防护中心的情况，以及在前线解决申诉阶段如何处理和记录申诉。他们还应该知道，如果他们不能亲自处理问题，可以向谁申诉。我们鼓励所有员工尽早解决申诉，尽可能接近服务交付地，并迅速防止升级。
SPSO联络员：该工作人员的角色包括在要求的时间范围内以有序、结构化的方式提供申诉信息，代表大学对SPSO报告的事实准确性提出评论，确认建议已得到执行，并提供证据来验证这一点。
对高级职员的申诉：对高级职员的申诉可能很难处理，因为调查申诉的职员可能会有利益冲突。当对高级工作人员提出严重申诉时，特别重要的是由独立于情况的人员进行调查。我们必须确保有强有力的治理安排以明确列出处理这类申诉程序。
录音、报道、宣传和学习
通过申诉获得有价值的反馈。CHP的目标之一是寻找机会改善大学的服务。员工必须记录所有申诉，以便申诉数据可以用于分析和管理报告。通过以这种方式记录和使用申诉信息，可以确定、解决引起申诉的原因，如果合适，可以确定培训机会并引入改进。
6.1 记录申诉
为了收集适当的资料，所有申诉必须记录足够详细的资料。最低要求如下:
• 申诉人的姓名和联系方式以及学生证号码(如果适用)；
• 收到申诉的日期；
• 申诉是如何收到的；
• 申诉的类别；
• 负责处理申诉的员工；
• 申诉涉及的学校/服务；
• 在一线解决阶段采取的行动和结果；
• 申诉在一线解决阶段结束的日期；
• 调查阶段开始的日期；
• 调查阶段采取的行动和结果；
• 在调查阶段结束申诉的日期；
• 潜在原因和采取的补救措施；
• 每个阶段的响应时间。
当申诉进入调查阶段时，案件负责人也会为申诉指定一个参考编号。
大学已建立系统以记录申诉、申诉结果及由此产生的任何行动，以便申诉数据可用于内部报告，如下所示。
6.2 申诉报告
该大学有一个内部举报申诉信息的系统。定期报告对申诉信息的分析有助于告知管理层需要改进的地方。内部报告的信息包括:
• 绩效统计，详细说明申诉数量、类型和关键绩效信息，例如解决申诉的时间和阶段；
• 申诉的趋势和结果以及作出回应的行动，包括举例说明申诉如何帮助改善服务。
这些信息将至少每季度向大学管理小组报告，至少每年向大学参议院和法院报告。
6.3 公布申诉绩效
大学将每季公布申诉的结果、趋势和改善服务的行动概要，重点是个案研究和申诉如何有助改善服务的例子。这也可能包括来自学生和公众的积极反馈。
这表明了大学在申诉的基础上改善服务的方法，也表明申诉会影响我们的服务。这亦有助确保申诉处理服务的透明度，并有助向学生及市民证明我们重视他们的申诉。大学每年会按SPSO的要求汇报处理申诉的绩效。这包括显示申诉数量和类型的绩效统计数据，以及关键绩效细节，例如解决申诉所花的时间和阶段。
6.4 从申诉中学习
案件负责人将始终努力确保所有相关方了解调查结果和作出的任何决定。高级管理人员将确保大学有适当的程序，对确定的问题采取行动。这些程序促进:
• 使用申诉数据来识别申诉的根本原因；
• 采取行动减少此类事件再次发生的机会；
• 在申诉文件中记录纠正措施的细节；
• 系统地审查申诉绩效报告以提高绩效。
对详细说明申诉执行情况的管理报告进行分析，将有助于确保迅速查明和处理从个别申诉中可能不明显的任何趋势或更广泛的问题。大学认为有需要改善服务的地方:
• 一名合适的员工将被指定为问题的“所有者”，负责确保采取最终确定行动；
• 制定实施行动的目标日期，并对其进行跟踪，以确保在该时间表内完成；
• 在适当的情况下，将监控服务领域的表现，以确保问题已得到解决。
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